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El Triángulo del Servicio, Mario Abril Freire

El Triángulo del Servicio es un esquema creado por Karl Albrecht, experto en gerencia del servicio, que permite a las empresas integrar los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes. El triángulo se compone de tres elementos principales: El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones. La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad. Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad. El Triángulo del Servicio permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente. La excelencia en el servicio se puede alcanzar mediante el Triángulo del Servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía del servicio que se imparte al personal adecuado, que es el que tiene contacto con el público y que opera sobre unos sistemas amables con el cliente.

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